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Así registramos las solicitudes: Mesa de Servicios

Así registramos las solicitudes: Mesa de Servicios

En NSIT utilizamos el software de Help Desk desarrollado y administrado por la compañía SysAid, el cual se encuentra alineado en el marco de las mejores prácticas de ITIL en gestión de servicios de TI (ITSM) ofreciendo una potente herramienta de gestión de tickets para nuestros clientes. Así registramos las solicitudes en nuestra Mesa de Servicios.

A continuación, mostraremos los diferentes radares con los cuales se realiza el monitoreo de nuestra mesa de servicios con el fin de garantizar una buena operación.

Monitoreo de nuestra mesa de servicios: NSIT

Service Record NEW

Radar que indica la cantidad de solicitudes nuevas que ingresan a la mesa de servicios de NSIT, estos generados automáticamente al enviar la solicitud o incidente a la cuenta de correo soporteti@nsit.com.co allí el analista de mesa de servicios realiza la revisión de la solicitud y categoriza los tickets según el detalle y su criticidad.

Incidentes Activos

Radar que indica la cantidad de tickets activos que son categorizados como incidentes ya que se ve afectada la labor del solicitante y por ende su productividad, a este tipo de ticket se le da un nivel más alto de prioridad, con el fin de realizar la gestión en la mayor brevedad posible.

Incidentes Críticos Activos

Radar que indica la cantidad de tickets activos que fueron categorizados en niveles de prioridad como altos por la afectación critica reportada, este tipo de tickets requieren de gestión inmediata ya que se ve afectada la compañía en gran magnitud.

Service Record Activos en NSIT

Radar que indica la cantidad total de tickets activos en mesa de servicios tanto incidentes como solicitudes.

Incidente: Evento que interrumpa el funcionamiento normal de un servicio afectando ya sea a uno, a un grupo o a todos los usuarios de un servicio.

Solicitud: Es algo nuevo, información o acceso; puede tomarse como una petición de un usuario, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio IT.

Service Record ACTIVOS POR ADMINSTRADOR

Gráfico circular que indica la cantidad de tickets asignado a cada colaborador de NSIT

Service Record ACTIVOS POR EMPRESA

Grafica de barras que indica el top 5 de las empresas con la mayor cantidad de tickets activos.

Ejemplo de Ticket en Mesa de Servicios: NSIT

Clasificación según la descripción de la solicitud que se le da al ticket por ejemplo si un usuario reporta falla de internet la clasificación seria:

  1. Estado del ticket que puede ser:

3 y 4. Niveles de prioridad que se le asignan al ticket, por ejemplo, si la urgencia es alta y el impacto también seria de prioridad Critica.

  1. Descripción de la falla o solicitud enviada por el usuario a la cuenta de correo soporteti@nsit.com.co
  2. Nombre del usuario que realizo la solicitud donde también podremos encontrar los datos de contacto ya que la herramienta de SysAid cuenta con una herramienta de gestión de usuario donde se guarda toda la información del cliente incluyendo el activo, lo cual permite tener un inventario de la compañía.

En NSIT trabajamos para entender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes bajo los más altos estándares de calidad. Si desea saber más información sobre nuestra gestión en la Mesa de Servicios puede contactarnos aquí

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