Mesa de Ayuda: Help Desk ¿qué tan importante es?

¿Alguna vez te has preguntado quienes son las personas encargadas de afrontar, canalizar y resolver las necesidades, problemas e incidentes, presentados en una infraestructura tecnológica? Reconocer la importancia que representan los miembros de una Mesa de Ayuda, Help Desk o Mesa de Servicios dentro del departamento de TI, sus funciones y capacidades, explica en gran medida el orden, desempeño e incluso el avance de toda una infraestructura TI.

¿Qué es Mesa de Ayuda, Help Desk o Mesa de Servicios?

La Mesa de Ayuda, Help Desk o Mesa de Servicios es el área encargada de responder a problemas inesperados presentados en una infraestructura TI. Esta, está compuesta por procesos, responsabilidades, herramientas de software y roles, que crean un punto de contacto entre los empleados de la compañía, clientes de la misma y el área de TI, con el fin principal de responder las peticiones que dichos usuarios realizan en relación con distintos aspectos de la tecnología de la información.

El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk no solo debe conocer con exactitud las políticas de la organización, tener capacidades comunicacionales para poder afrontar problemas específicos y generar respuestas coherentes, también requieren tener altos conocimientos sobre Software, Hardware y Telecomunicaciones.

¿Quiénes forman parte?

Esta está compuesta generalmente por un líder técnico, técnicos, y analistas. Sin un buen equipo dentro de la Mesa de Servicios o Help Desk, el desempeño no solamente del área, sino también de la infraestructura podría ir en descenso.

Técnicos:

• Responden a las solicitudes por Ticket con lo mejor de sus habilidades.
• Realizan rutinas programadas de manera periódica.
• Dan seguimiento a los Ticket que se cierran.
• Proporcionan un servicio de alta calidad al usuario atendido.

Prácticamente, sin técnicos que eviten y resuelvan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Líder Técnico:

• Coordinan el programa semanal para asegurar que el help desk opere de manera óptima.
• Supervisan la respuesta oportuna de las solicitudes.
• Asegura que se cumplan las tareas asignadas.
• Brinda asistencia.
• Asegura que los técnicos registren correctamente los datos de la Mesa de Ayuda.

Analistas:

Este rol se encarga de asegurar que los datos que se recolecten se usen de forma correcta y efectiva.

• Recopilan reportes de manera periódica para el equipo de Mesa de Ayuda.
• Coordinan esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios.

Algunos problemas comunes que el equipo de Mesa de Ayuda tiene que solucionar y no nos damos cuenta de su importancia

Existen ciertos problemas que si no fueran por la atención y respuesta del equipo de Mesa de Ayuda, la infraestructura TI, colapsaría.

Soluciones

• Problemas con el proveedor: Fallas técnicas, una señal poco estable, mantenimientos en la red, o un plan de internet insuficiente.
• La configuración del router: Una mala configuración de las rutas, la ubicación del router y la cantidad de dispositivos que alimenta son factores que afectan la calidad del servicio.
• Virus en la red: Si no se cuenta con el firewall y antivirus adecuados, los virus informáticos pueden desconfigurar los equipos y sistemas.
• Problemas de IP: Cuando se lleva un mal control de las IP´S, se duplican direcciones y la red se confunde al haber dos iguales.

Los técnicos de la Mesa de Ayuda, son quienes se encargan de identificar las aplicaciones que utilizan el mayor ancho de banda para ayudar a mejorar el diseño de red.

En NSIT sabemos la importancia que representa escoger una buena solución de Mesa de Ayuda o Mesa de Servicios. Si desea conocer un poco más puede dirigirse a nuestro apartado Mesa de Servicios o contactarnos aquí.